服務(wù)體系

來源 : 拖鏈電纜廠家編輯 : BCC 時間 : 2012-12-12 17:23:58 瀏覽量 :

服務(wù)模式-優(yōu)秀的電纜企業(yè)

①三項服務(wù)準則：貼心的服務(wù)，專業(yè)的技術(shù)，迅速的響應(yīng)。

②六項服務(wù)內(nèi)容：

③星級服務(wù)體系：

3.1 星級服務(wù)商；
3.2 星級服務(wù)工作人員（工程師和技術(shù)員）；按照技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量將服務(wù)技術(shù)員及服務(wù)工程師分為四個等級，并且每年定期進行培訓(xùn)與考核；
3.3 五化服務(wù)工作：職業(yè)化，流程化，標準化，表格化，數(shù)據(jù)化；
3.4 五個不錯過：不錯過對每個用戶進行回訪；不錯過對每個用戶反映問題的記錄；不錯過對每個用戶反映問題的解決；不錯過對每一個復(fù)雜問題的處理結(jié)果；不錯過將每一個問題及處理結(jié)果向研發(fā)，生產(chǎn)及銷售部門反饋。

T型服務(wù)

T型服務(wù)包括縱向服務(wù)和橫向服務(wù)：

1.1 T型服務(wù)：即通過橫向和縱向二個服務(wù)來滿足顧客的期望和需要，長時期全方位地為顧客提供立體化、多元化的人性化服務(wù)，使顧客感到滿意，創(chuàng)造永久和忠實的顧客，使顧客真正成為企業(yè)的一部分。
1.2 縱向服務(wù)：貫穿產(chǎn)品售前的咨詢—產(chǎn)品售中的導(dǎo)購—產(chǎn)品售后的維護服務(wù)，即為縱向服務(wù)。
1.3 橫向服務(wù)：研究顧客需要，為顧客提供信息，為顧客創(chuàng)造便于購買的條件，以開拓和創(chuàng)造顧客以目的的服務(wù)就是橫向服務(wù)。

T型服務(wù)具體工作內(nèi)容：

2.1 橫向服務(wù)咨詢：
- 目標客戶咨詢：調(diào)查和咨詢目標客戶的產(chǎn)品需求。
- 良好的推銷網(wǎng)絡(luò)：尊重顧客，禮貌待客，熱情周到的服務(wù)態(tài)度，為顧客創(chuàng)造良好的購買條件。
- 廣告和宣傳：對公司產(chǎn)品及性能，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)措施作大量宣傳，但切忌虛夸。
- 促銷活動：參加展銷會，訂貨會，展評會。
2.2 縱向服務(wù)包括：
- 售前服務(wù)：在新產(chǎn)品售出前，給客戶作產(chǎn)品性能介紹，以及本產(chǎn)品與同行業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)勢分析。
- 售中服務(wù)：為新老客戶選購合適產(chǎn)品，讓用戶買得稱心，用得安心。
- 售后服務(wù)：產(chǎn)品定期維護；產(chǎn)品故障檢修；技術(shù)咨詢或培訓(xùn)；客戶疑難解答。(熱線電話或網(wǎng)上在線服務(wù))

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